El creixement del comerç electrònic ha sigut imparable durant els darrers anys. Entre 2015 i 2018 les xifres de vendes B2C (de negoci a consumidor final) a Espanya es van duplicar, passant dels 20.745 als 41.509 milions d’euros¹, i el percentatge d’habitants que van comprar per internet va passar del 42% al 53%².

Òbviament, si part de les vendes es van derivar a internet, això significa que vam deixar d’efectuar-les offline, a les tendes de tota la vida. Però això no significa que al futur la gent deixarà de comprar a tendes físiques. De fet, segons un estudi d’Euromonitor, l’any 2024 es preveu que 78 de cada 100 vendes minoristes es continuïn fent a tendes físiques, mentre que el 22% es realitzaran a botigues online (en l’actualitat aquest percentatge es de 14% en vendes online i 86% a tendes físiques). 

Ens agrada comprar a les tendes com sempre hem fet. Veure i tocar el producte, deixar-nos assessorar pel venedor, provar-lo… Però això no vol dir que les botigues físiques puguin refiar-se i seguir com fins ara, i que no sigui necessari tenir presència digital o fer-se una botiga online, ja que, el mateix estudi indica que les tendes físiques que disposin d’un canal digital augmentaran les seves vendes, és a dir, sobreviuran, és el que es coneix com a multicanalitat i és el que demanden cada vegada més els usuaris, la integració de l’offline amb l’online.

Hem de tenir en compte que això són dades genèriques i que no són aplicables a tots els casos. Els comerços de productes frescos i de proximitat, per exemple, es veuen menys afectats per les compres online que els d’altres sectors com la moda o els electrodomèstics, però sí que competeixen entre si i amb les grans superfícies. I és aquí on, per a seguir sent competitius, han de començar a digitalitzar-se i tenir presència online o canals digitals d’atenció al públic.

Segons el mateix estudi, es preveu que per al 2024 el 33% dels ingressos del sector minorista a Espanya aniran a botigues que tinguin un presència digital sòlida i integrada dintre del seu model de negoci. En mercats més consolidats, com els dels Estats Units o el Regne Unit, aquesta xifra arribarà fins al 67%. Es preveu també la desaparició del 12% dels comerços que disposen tants sols d’oferta offline, l’augment de la quota de mercat de les tendes que ofereixen un formula mixta (online+offline), un creixement limitat de tendes online i un augment considerable dels marketplaces com Amazon o Aliexpress, i tot això sense tenir en compte els efectes de la crisi originada per la pandemia.

Digitalitzar-se, tenir presència online, no implica necessàriament fer grans inversions, es tracta de canviar de mentalitat i estar disponible als nous canals que demanden els clients; xarxes socials, web, Whatsapp, Marketplaces… Cada comerç és diferent.

Com es pot preparar el petit comerç per fer front als canvis que venen?

Durant els propers anys, i esperem que durant molt de temps, els usuaris seguirem comprant a tendes físiques, però tindran preferència aquelles que tinguin una presència digital consolidada. Si volem ser competitius, haurem d’habilitar nous canals d’informació i atenció als clients; web, xarxes socials, whatsapp, marketplaces (locals o globals)… Els que siguin més efectius segons les característiques del nostre negoci, clients, producte i zona geogràfica.

Aquests són els comportaments i tendències que marcaran els propers anys i que hem de tenir en compte: 

  • Ara els consumidors compren online i offline, però, durant els propers anys, les botigues online, les que disposin d’una oferta mixta i els marketplaces són els que experimentaran un major creixement.
  • La pandèmia ha generalitzat les compres online i ha fet perdre la por a comprar per internet, fins al punt que el 73% dels usuaris es mostren indiferents a l’hora d’escollir un canal o altre.
  • El procés de presa de decisió en el moment de fer una compra és cada cop més complex. Ens trobem davant de clients potencials súper informats,  que cada cop demanden més als comerços, a part de preus competitius, volen recomanacions, personalització, serveis… i tenen en compte les opinions i la reputació digital abans de decidir on comprar.
  • Els consumidors tenen cada vegada més opcions on triar, opcions offline però, sobretot, online. Les botigues es veuen obligades a oferir informació, serveis i disponibilitat si volen seguir sent competitives.
  • Al futur, els usuaris no voldran escollir entre botiga física i virtual, i els comerços hauran de deixar de banda el lloc on es completa la transacció per centrar-se en oferir una experiència multicanal que, a més, haurà de ser fluida. Això implica seguir invertint en transformació digital.

No hem de tenir por al futur, però tampoc ens podem relaxar. Venim d’uns temps en què la botiga passava de pares a fills, i sense fer res, el negoci seguia funcionant. Ara tot això s’ha acabat; globalització, internet, franquícies, crisis… Són factors que han canviat radicalment l’escenari i ara toca adaptar-se, o morir.

 

1 Font: red.es

2 Font: Comissió Europea

Autor:

Consultor de Màrqueting Digital